เพิ่มคุณค่างานบริการด้วยหัวใจบริการ

จาก UTKWiki
ข้ามไปที่: นำทาง, สืบค้น

เนื้อหา

หลักการให้บริการ

แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ

  • การบริการ อันเป็นการให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่นนั้น จะต้องมีหลักยึดถือปฏิบัติ มิใช่ว่า การให้ความช่วยเหลือ หรือการทำประโยชน์ต่อผู้อื่น จะเป็นไปตามใจของเราผู้ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ โดยทั่วไปหลัการให้บริการมีข้อควรคำนึง ดังนี้
  1. สอดคล้องตรงตามความต้องการของผู้รับบริการ การให้บริการต้องคำนึงผู้รับบริการเป็นหลักจะต้องนำความต้องการผู้รับบริการ มาเป็นข้อกำหนดในการให้บริการ แม้ว่าจะเป็นการให้ความช่วยเหลือที่เราเห็นว่าดีและเหมาะสมแก่ผู้รับบริการเพียงใด แต่ถ้าผู้รับบริการไม่สนใจไม่ให้ความสำคัญการบริการนั้นก็อาจจะไร้ค่า
  2. ทำให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจ คุณภาพ คือความพอใจของลูกค้าเป็นหลักเบื้องต้น เพราะฉนั้นการบริการจะต้องมุ่งให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจและถือเป็นหลักสำคัญในการประเมินผลการให้บริการไม่ว่าเราจะตั้งใจให้บริการมากมายเพียงใด แต่ก็เป็นเพียงด้านปริมาณ แต่คุณภาพของบริการวัดได้ด้วยความพอใจของลูกค้า
  3. ปฏิบัติโดยถูกต้องสมบูรณ์ครบถ้วน การให้บริการซึ่งจะสนองตอบความต้องการและความพอใจของผู้รับบริการที่เห็นได้ชัดคือการปฏบัติที่ต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องและความสมบูรณ์ครบถ้วน เพราะหากมีข้อผิดพลาดขาดตกบกพร่องแล้วก็ยากที่จะให้ลูกค้าพอใจ แม้จะมีคำขอโทษ ขออภัยก็ได้รับเพียงความเมตตา
  4. เหมาะสมแก่สถานการณ์ การให้บริการที่รวดเร็ว ส่งสินค้าหรือให้บริการตรงตามกำหนดเวลาเป็นสิ่งสำคัญ ความล่าช้าไม่ทันกำหนด ทำให้เป็นการบริการที่ไม่สอดคล้องกับสถานการณ์ นอกจากการส่งสินค้าทันกำหนดเวลาแล้วยังจะต้องพิจารณาถึงความเร่งรีบของลูกค้าและสนองตอบให้รวดเร็วก่อนกำหนดด้วย
  5. ไม่ก่อผลเสียหายแก่บุคคลอื่น ๆ การให้บริการในลักษณะใดก็ตามจะต้องพิจารณาโดยรอบคอบ รอบด้าน จะมุ่งแต่ประโยชน์ที่จะเกิดแก่ลูกค้าและของเราเท่านั้นไม่เป็นการเพียงพอจะต้องคำนึงถึงผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่าย รวมทั้งสังคมและสิ่งแวดล้อมจึงควรยึดหลักในการให้บริการว่าจะระมัดระวังไม่ทำให้เกิดผลกระทบทำความเสียหายให้แก่บุคคลอื่นๆ ด้วย

ลักษณะของการบริการที่ดี

  • ธุรกิจหลายแห่งประสบความสำเร็จในการให้บริการ เพราะผู้บริหารมีหลักการให้บริการ กำหนดไว้เป็นกรอบหรือแนวทางปฏิบัติของพนักงานเพื่อให้พนักงานยึดถือเป็นนโยบาย
  • การให้บริการเป็นการกระทำของบุคคลซึ่งมีบุคลิกภาพอุปนิสัยและอารมณ์แตกต่างกันไปในแต่ละบุคคลและแต่ละสถานการณ์จึงมีการประพฤติปฏิบัติที่หลากหลายออกไป แต่อย่างไรก็ตาม การบริการที่ดีอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป มีดังนี้
  1. ทำด้วยความเต็มใจ การให้บริการเป็นเรื่องของจิตใจ ถ้ามีความรักในงานบริการ ก็จะทำทุกสิ่งทุกอย่างในการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้อื่นด้วยความตั้งใจและเต็มใจผลของการกระทำก็มักจะเกิดขึ้นด้วยดี
  2. ทำด้วยความรวดเร็ว ผู้รับบริการส่วนใหญ่อยู่ในอาการรีบรอนจึงต้องการความช่วยเหลือที่ทันอกทันใจ การแสดงออกอย่างกุลีกุจอในการให้บริการจึงเป็นสิ่งที่ช่วยให้ผู้รับบริการมีความสุขและความพอใจ
  3. ทำถูกต้อง ดังได้กล่าวไว้ในหลักของการให้บริการว่า การให้บริการที่ครบถ้วนสมบูรณ์ จะเป็นการสนองตอบความต้องการและทำความพอใจให้แก่ผู้รับบริการอย่างชัดแจ้ง การบริการที่ดีจึงต้องเน้นการทำให้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ
  4. ทำอย่างเท่าเทียมกัน คนส่วนมากต้องการสิทธิพิเศษ และเรียกร้องที่จะรับบริการที่ดีกว่าหรือเหนือกว่าผู้อื่น หากเราแสดงออกให้คนต่าง ๆ เห็นว่าเราให้บริการเป็นพิเศษแก่บางคนก็เท่ากับเราไม่ให้บริการอย่างเป็นธรรม เป็นการสร้างความพอใจให้แก่คนเพียงคนเดียวแต่ทำความไม่พอให้แก่คนอีกจำนวนมาก เราอาจพูดพอได้ยินกับลูกค้าบางคนว่า เราบริการให้เป็นพิเศษ แต่ต้องแสดงออกให้คนทั่วไปเห็นว่า เราบริการอย่างเสมอภาค
  5. ทำให้เกิดความชื่นใจ การบริการที่ดีจะต้องทำให้ผู้รับบริการมีความสุข ซึ่งทุกคนต่างตระหนักดีว่า เมื่อใดที่ผู้ให้บริการสนองตอบความต้องการ ให้ความช่วยเหลืออย่างดีก็จะเกิดความปิติ ดังนั้น ผู้ให้บริการจึงต้องพยายามให้ความช่วยเหลือจนผู้รับบริการชื่นใจ


ศิลปะการให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติคือ “SERVICE MIND” สู่การบริการที่เป็นเลิศ

SERVICE ตรงกับภาษาอังกฤษสื่อความหมายได้ดังนี้

  • S = Smile (อ่านว่า สม้าย) แปลว่า ยิ้มแย้ม
  • E = enthusiasm (อ่านว่า เอ่นทู้ซิแอ่สซึม) แปลว่า ความกระตือรือร้น
  • R = rapidness (อ่านว่า เร้ปปิดเนส) แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
  • V = value (อ่านว่า ว้าลลู) แปลว่า มีคุณค่า
  • I = impression (อ่านว่า อิมเพริ้สเซน) แปลว่า ความประทับใจ
  • C = courtesy (อ่านว่าเค้อติซี) แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
  • E = endurance (อ่านว่า เอนดู้เรน) แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

สำหรับคำว่า MIND ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้

  • M = make believe (อ่านว่า เมค บิลี้ฟ) แปลว่า มีความเชื่อ
  • I = insist (อ่านว่าอินซิ้ส) แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
  • N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การให้ความสำคัญ
  • D = devote (อ่านว่า ดิโว้ต) แปลว่า อุทิศตน


Service Mind.jpg

การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ

การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศนั้น ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านทุกส่วนงานควรคำนึงถึงข้ออื่นๆ อีก ดังนี้

  1. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge) ผู้ให้บริการตัองมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบที่สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในเรื่องของสินค้าที่นำเสนอ ประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่างๆ ในองค์กรเพื่อมิให้เกิดความผิดพลาดเสียหาย และต้องขวนขวายหาความรู้จากเทคโนโลยีใหม่ๆ เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ
  2. มีความช่างสังเกต (Observe) ผู้ทำงานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นที่พอใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนำมาคิดสร้างสรรค์ให้เกิดบริการที่ดียิ่งขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้มากยิ่งขึ้น
  3. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือผู้รับบริการ
  4. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึก และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการมีความสบายใจที่จะติดต่อขอรับบริการ
  5. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) ผู้ให้บริการควรมีความคิดใหม่ๆ ไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่ทำอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทำไปอย่างนั้นไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ๆ ในการปฏิรูปงานบริการได้ดี
  6. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control) งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อื่น ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น มีการศึกษาที่ต่างกัน ดังนั้นกิริยามารยาทจากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ตั้งใจ อาจจะถูกตำหนิ พูดจาก้าวร้าว กิริยามารยาทไม่ดี ซึ่งผู้ให้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็นอย่างดี
  7. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่ลูกค้า
  8. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude) การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทำงานบริการเป็นผู้ให้จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงานบริการแม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อื่น ก็ไม่อาจจะทำงานบริการให้เป็นผลดีได้ ถ้าบุคคลใดมีทัศนคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสำคัญต่องานบริการและปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนำไปสู่ความเป็นเลิศ
  9. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility) ในด้านงานทางการตลาดและการขาย และงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด” และ “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้ ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด

เทคนิคการให้บริการที่ดี โดยพนักงาน ....นักบริการอย่างแท้จริง

เทคนิคการให้บริการที่ดี จากความสำคัญของการให้บริการโดยอาศัยคนเป็นหลักแบบพบหน้าตามที่ได้กล่าวมาแล้ว ผู้ให้บริการจึงควรทราบถึงเทคนิคของการให้บริการที่ดี ดังนี้

  • การต้อนรับ ผู้ให้การต้อนรับต้องยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาทักทาย แสดงออกถึงความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ
  • การค้นหาความต้องการ ผู้ให้บริการต้องรู้จักสอบถามความต้องการของผู้มารับบริการและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้มารับบริการ
  • การเสนอความช่วยเหลือ ผู้ให้บริการต้องตอบสนองความต้องการของผู้มารับบริการ ด้วยการให้ข้อมูลต่างๆ ที่ถูกต้องชัดเจนหรือความช่วยเหลืออื่นๆ ที่สามารถดำเนินการได้โดยมุ่งให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากที่สุด
  • การประเมินผล ผู้ให้บริการต้องทำการประเมินผลการให้บริการและสรุปผลการให้บริการ ทั้งนี้เพื่อจะได้นำผลจากการประเมินไปปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

มาตรฐานการบริการ

  1. การให้ความสนใจ ต้องต้อนรับอย่างอบอุ่น และชุ่มชื่น
  2. การให้ความใส่ใจ ต้องเอาใจใส่และให้บริการอย่างเท่าเทียมถ้วนทั่ว ต้องไม่แสดงออกอย่างเหนื่อยหน่ายเย็นชา
  3. การให้บริการอย่างตั้งใจ ต้องมั่นใจในความถูกต้องสมบูรณ์
  4. การบริการอย่างเต็มใจ ต้องสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าว่าเป็นบริการที่ได้รับประโยชน์สูงสุด
  5. การบริการอย่างจริงใจ ต้องแสดงออกถึงบริการที่น่าเชื่อถือและเชื่อใจได้ ต้องให้บริการอย่างซื่อตรงและเป็นธรรม
  6. การบริการอย่างเข้าใจ ต้องมุ่งถึงบริการที่มีคุณภาพสูง ต้องให้บริการอย่างถูกต้อง
  7. การบริการอย่างรู้ใจ ต้องสนองความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง ต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วสมใจลูกค้า
  8. บริการอย่างมีน้ำใจ ต้องให้ความช่วยเหลืออย่างเอื้ออาทร ต้องให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำอย่างถูกต้องเพื่อประกันไม่ให้เกิดความยุ่งยากเสียหาย ต้องให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ทั้งด้านคุณภาพและปริมาณอย่าคบถ้วน

พื้นฐานสำคัญในการเป็นผู้ให้บริการ

นอกจากมีจิตใจบริการแล้ว ผู้ให้บริการจะต้องสั่งสมคุณสมบัติพื้นฐาน ไว้ให้เป็นคุณลักษณะประจำตัว ดังต่อไปนี้

  1. มีความรักในงานบริการ
  2. มีความรับผิดชอบในหน้าที่
  3. มีความซื่อสัตย์ ซื่อตรงต่องาน
  4. มีความสามารถควบคุมตนเองได้
  5. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
  6. มีความมานะพยายามจะทำแต่สิ่งที่ดีมีคุณประโยชน์
  7. มีจิตใจมั่นคงไม่รวนเร
  8. มีความมุ่งมั่น เรียนรู้สิ่งใหม่ที่ให้ประโยชน์ต่อผู้อื่น
  9. มีความช่างสังเกต
  10. มีวิจารณญาณไตร่ตรองรอบคอบ
  11. มีความสามารถวิเคราะห์ปัญหา และหาทางแก้ไข
  12. มีความพิจารณาใครครวญถึงการทบทวนผู้ได้ผลเสียที่จะเกิดขึ้นในการให้บริการ

การเตรียมตัวเป็นผู้ให้บริการ

  • ผู้ซึ่งทำงานให้บริการ ซึ่งก็ได้แก่คนทุกคนจะต้องตระหนักรู้ดีว่าตนเองมีบทบาทไม่โดยทางตรงก็ทางอ้อมเพื่อผู้ให้บริการ จะมีมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับหน้าที่ซึ่งได้รับมอบหมาย
  • ผู้ให้บริการควรสั่งสมอุปนิสัยที่เอื้อต่อการให้บริการที่ดีด้วยการกำหนดพฤติกรรมที่ดี ฝึกปฏิบัติจนเกิดความเคยชิน เช่น แต่งกายสุภาพเรียบร้อย สะอาด ถูกกาละเทศะ ไม่แสดงกิริยา หลุกหลิก การนั่ง การยืน การเดิน การเคลื่อนไหวร่างกายเหมาะสม พูดสุภาพ พูดยกย่องด้วยน้ำเสียงไพเราะ ใจยอนรับฟังความเห็นผู้อื่น อารมณ์มั่นคง โอบอ้อมอารี เป็นต้น
  • ผู้บริหารงานบริการ ต่างได้เตรียมตัวพนักงานให้พร้อมจะเป็นผู้ให้บริการที่ดีด้วยการฝึกอบรมและทดสอบความสามารถในการให้บริการโดยให้ผู้มีประสบการณ์เป็นผู้ถ่ายทอดและประเมินผลรายงานให้ผู้บังคับบัญชาพิจารณา บางแห่งมีการจัดอบรมทางวิชาการและสอนงานทางปฏิบัติควบคู่กันโดยจัดขั้นตอนในการทำงาน เพื่อการเรียนรู้ตามขั้นตอน เมื่อรับพนักงานใหม่เข้ามาทุกคนต้องได้รับการอบรมเบื้องต้นก่อนเสมอ


การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่บุคคลและหน่วยงาน

การสร้างภาพลักษณ์มีหลักการควรคำนึงถึง  ซึ่งอาจกำหนดได้ง่ายแก่การจดจำว่า ต้องระลึกถึง “2A 1PR” เป็นอักษรนำของคำ 4 คำ ได้แก่
Acceptable   เป็นที่ยอมรับ
Appropriate   เหมาะสม
Possible   เป็นไปได้
Realistic   สมจริง
  • การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตนเอง เป็นการทำให้คนต่างๆ เขานึกถึงตัวเราว่าเป็นคนดีอย่างไร ในความคิดคำนึงของเขาอาจะไม่สามารถทำให้คนทุกคนเห็นว่า เราเป็นคนดี คนเก่ง และวิเศษเลิศล้นไปทุกสิ่ง เราจะต้องเลือกสร้างภาพที่เป็นไปได้และเหมาะแก่ตัวเรา
  • การสร้างภาพลักษณ์ให้แก่หน่วยงาน ก็จะต้องเป็นไปในทางที่ดี และมีความเป็นไปได้จริงเช่นกัน ต้องศึกษาสังเกตให้ถี่ถ้วนมองหาจุดเด่นและข้อดีของหน่วยงานในทางที่จะทำให้หน่วยงานไดรับความเชื่อถือศรัทธาและไว้วางใจ
  • การสร้างภาพลักษณ์โดยรวม (Corporate Image) นับเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การสร้างความรู้สึกที่ดีทั้งด้านบุคคล สถานที่และการดำเนินการ จะช่วยให้เกิดภาพลักษณ์อันงดงาม ได้รับการสนับสนุน และปกป้องเมื่อมีการให้ร้ายโจมตีที่ไม่ถูกต้องเป็นธรรม

การสร้างเสริมบุคคลิกภาพ มี 7 ประการ ดังนี้

  1. การมอง สายตาสามารถบอกถึงความรัก ความเกลียดชัง ความเมตตาปราณี ความโกรธแค้น ความเคารพนับถือ หรือความเหยียดหยามดูหมิ่นดูแคลน ฉะนั้น เมื่อเรามองใครเราจะต้องพยายามใช้สายตาด้วยความสุภาพเรียบร้อย ระมัดระวังในการใช้สายตาอย่าให้คนอื่นเกิดความเข้าใจผิดได้
  2. การแต่งกาย ต้องคำนึงถึงความสะอาดเรียบร้อย ถูกต้องและเหมาะสมกับกาลเทศะ แต่งกายให้พอดีพองาม อย่าให้มากเกินไปจนกลายเป็นน่าเกลียด
  3. การพูด ต้องมีศิลปะในการพูด พูดให้ชนะใจผู้ฟัง โดยจะต้องใช้คำพูดที่มีเหตุผลสุภาพเรียบร้อย ไพเราะอ่อนหว่าน และใช้คำพูดที่เหมาะสมกับผู้ฟัง (โดยคำนึงถึงวัย ระดับการศึกษา อาชีพ และความสนใจพิเศษของผู้ฟัง) สถานที่ เวลา และโอกาส
  4. การเดิน ต้องระมัดระวังไม่ให้เกิดเสียงดังจนเกินไป ซึ่งทำให้เป็นที่รบกวนผู้อื่น ต้องเดินให้ตัวตรง อกผายไหล่ผึ่ง เดินให้มีท่าทางสง่าผ่าเผยและเรียบร้อยสวยงามและไม่เดินผ่ากลางผู้อื่นที่ยืนสนทนากันอยู่
  5. การแสดงท่าทาง ต้องระมัดระวังให้มีท่าทางที่ไม่สวยงาม ไม่น่าดูเกิดขึ้นเวลาพูดหรือทำอะไรก็ตามอย่ามีการแสดงท่าประกอบมากเกินไปจนน่าเกลียดหรือแสดงท่าที่ไม่สุภาพ
  6. ทักษะในการทำงาน ในการทำงานใด ๆ ก็ตามจะต้องทำให้ดีที่สุด เท่าที่จะทำได้ ต้องทำด้วยท่างคล่องแคล่วว่องไว ทำด้วยความชำนาญและให้ได้ผลงานดีเด่น
  7. สุขภาพ ต้องระวังสุขภาพให้ดี อย่าให้มีโรคภัยไข้เจ็บระวังรักษาสุขภาพร่างกายให้สมบูรณ์แข็งแรงอยู่เสมอ

การประเมินผลการให้บริการ

หัวข้อประเมินผลการปฏิบัติงานในการให้บริการโดยทั่วไปเป็นแนวทางที่จะพิจารณานำไปปรับใช้ให้เข้าลักษณะงานบริการแต่ละเรื่อง ก็อาจจะกำหนดหัวข้อได้ดังนี้

  1. การตรงต่อเวลา พิจารณาจากสิ่งที่เห็นได้ชัดว่ามาทำงานและเลิกงานตามกำหนดเวลา ส่งสินค้าให้ลูกค้าตรงตามกำหนดเวลา ไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอรับบริการนานเกินควร
  2. การเอาใจใส่ต่อหน้าที่ พิจารณาจากการต้อนรับดูแลหรือการรับรู้ความต้องการของลูกค้า จัดดำเนินการให้บริการอย่างจริงจัง และถูกต้อง สนใจให้ความสำคัญต่อลูกค้า
  3. การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า พิจารณาจากกการจัดสถานที่เครื่องมืออุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าและให้บริการอย่างทันท่วงที
  4. การสนองตอบลูกค้า พิจารณาจากการสอบถาม ความต้องการของลูกค้า การบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า การจัดส่งสินค้าตามที่ลูกค้านัดหมายอย่างถูกต้อง การปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วด้วยความเต็มใจ การปฏิเสธอย่างนุ่มนวล สุภาพ สมเหตุสมผล ในกรณีไม่สามารถปฏิบัติได้
  5. การให้คำอธิบาย พิจารณาจากการมีความรู้ในตัวสินค้าและบริการ การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาของลูกค้า การแนะนำสินค้าใหม่ๆ การตอบข้อซักถามของลูกค้า
  6. การแสดงออกต่อลูกค้า พิจารณาความกระตือรือร้นกุลีกุจอพูดไพเราะ มีความสนใจให้ความสำคัญให้เกียรติยกย่องลูกค้า สีหน้ายิ้มแย้ม กล่าวคำทักทายเหมาะสม รับฟังคำพูดของลูกค้าด้วยความสนใจ
  7. การร้องเรียนจากลูกค้า พิจารณาจากรายงานการร้องเรียน หรือ การที่ลูกค้าต่อว่าเกี่ยวกับการให้บริการ การผิดนัดส่งสินค้า
  8. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดี พิจารณาจากการสร้างการยอมรับให้แก่หน่วยงาน การทำให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปมองหน่วยงานในทางที่ดี
  9. การรักษาชื่อเสียง พิจารณาจากการให้บริการที่มีการกล่าวขวัญถึงในทางที่ดี
  10. การรักษาลูกค้า พิจารณาจากการที่ทำให้เกิดการขายซ้ำ กับลูกค้ารายเดิมได้
เครื่องมือส่วนตัว

สิ่งที่แตกต่าง
ปฏิบัติการ
ป้ายบอกทาง
เครื่องมือเพิ่ม
สไลด์อบรม